Flywheel vs. Funnel: Wie du aufregende Kundenerlebnisse schaffst!

Hast du das Gefühl, dass dein Marketing viel zu oft im Sande verläuft? Möchtest du ohne immer wieder von vorne anzufangen, mehr Kunden generieren und diese langfristig behalten? Dann ist die Flywheel-Methode genau das Richtige für dich.

Denke an dein Lieblingsrestaurant. Du gehst dort nicht immer wieder zum Essen hin, weil du Hunger hast. Du besuchst es, weil es ein Erlebnis ist:

Du wirst mit deinem Namen begrüßt, bekommst die neuesten und noch „geheimen” Empfehlungen und wirst behandelt wie ein wertgeschätzter Freund. Deine Bekannten, die du dort ausführst, wollen auch diese Sonderbehandlung und laden ebenfalls ihre Freunde ein. So nimmt es seinen Lauf.
Der Restaurantbesitzer muss nichts weiter tun, als weiterhin gutes Essen kochen und diesen Service beibehalten. Und der Laden brummt.

Doch wie kannst du bei deinen Kunden dieses nachhaltige Erlebnis schaffen? Was macht dein Unternehmen zum „Lieblingsrestaurant” deiner Kunden? Hier kommt das Flywheel ins Spiel - ein Marketing- und Geschäftsansatz, der Schwung in dein Unternehmen bringt.

Wir zeigen dir, wie du die klassische Funnel-Methode mit dem Flywheel gewinnbringend ergänzen kannst. Deine zufriedenen Kunden werden es dir mit begeisterten Bewertungen danken.

• Was ist Flywheel Marketing?
• Von welchen 3 Faktoren hängt der Schwung des Flywheels ab?
• So machst du dein Marketing in 3 Phasen rund!
• Flywheel-Modell vs. Marketing-Funnel - Haben Funnels ausgedient?
• Fazit: Ist Flywheel auch für dein Unternehmen umsetzbar?

Was ist Flywheel Marketing?

Der Begriff Flywheel geht auf die Erfindung des mechanischen Schwungrades von James Watt zurück. Mit relativ wenig Energieeinsatz bekommt das Schwungrad eine solche Eigendynamik, dass es sich praktisch ohne weitere aktive Energiezufuhr immer weiter und schneller dreht.

Was hat das nun mit Marketing zu tun?

Amazon hat die Magie des Flywheels in seinem “Virtuous Cycle” erkannt und, wie wir alle wissen, äußerst erfolgreich umgesetzt.

Inspiriert von diesem Erfolg übertrug Brian Halligan, CEO des Marketing-Software-Anbieters Hubspot, die Flywheel-Methode auf das Inbound-Marketing. Immer mehr Unternehmen springen auf dieses Rad auf.

Wie bei einem Schwungrad, setzt du die aufgewendete Energie, deine Marketing- und Unternehmensstrategie, so ein, dass eine Eigendynamik entsteht. Wie das Rad sich immer schneller bewegt, nimmt dein Unternehmen immer mehr Fahrt auf.

Die Achse, um die sich alles dreht, ist der zufriedene Kunde.

Warum wird die Inbound-Methodik als Kreislauf abgebildet?

Mit der steigenden Erwartungshaltung deiner Kunden geht einher, dass die Inbound-Methode für dein Marketing immer relevanter wird. 

Platte Werbung, bei der du Menschen ungefragt mit deinem Produkt konfrontierst, ist hier nicht mehr gefragt. 

Interessenten sollen durch für sie relevante Inhalte und Problemlösungen auf dich und dein Unternehmen aufmerksam werden.

Die Inbound-Methodik beinhaltet drei Phasen:

1. Mit relevanten Inhalten Unbekannte anziehen.
2. Mit Interessenten und potenziellen Kunden über verschiedene Kanäle interagieren.
3. Mit deinem Produkt und deinem Service die Kunden begeistern.

Betrachtet man diese drei Phasen, ist der Kreislauf offensichtlich: 

Begeisterte Kunden ziehen neue Kunden durch Mundpropaganda und positiven Bewertungen an. 

Das Flywheel dreht sich erneut und der Kreislauf beginnt von vorn - wie in der folgenden Grafik zu sehen ist:

Von welchen 3 Faktoren hängt der Schwung des Flywheels ab?

Die Dynamik eines Schwungrades wird beeinflusst von:

• Geschwindigkeit (die aufgewendete Energie),

• Reibung (alle störenden und bremsenden Bedingungen),

• Größe /Gewicht (je größer und schwerer das Rad, desto schneller bewegt es sich fort).

Übertragen wir diese 3 Punkte auf dein Unternehmen, bedeutet der Schwungrad-Vergleich folgendes:

1. Geschwindigkeit

Das Rad gewinnt an Schwung, wenn man Energie einspeist.

In einem Unternehmen sind das vor allem Investitionen, die du in den einzelnen Abteilungen tätigst.

Besonders effektiv sind Programme und Strategien zur Stärkung der Kundenzufriedenheit: 

→ Inbound-Marketing-Kampagnen, 

→ Freemium-Angebote (du stellst einen Teil deines Angebotes kostenlos zur Verfügung),

→ reibungslose Vertriebsprozesse,

→ Bezahlte und/oder gezielte Werbung,

→ Kundenempfehlungsprogramme (z.B. eine Freunde-werben-Freunde-Seite, die dem Empfehlenden einen Bonus verspricht),

→ Kundenservice Team.

Wenn dein Kunde und sein Erfolg im Mittelpunkt deiner Bemühungen steht, wird er dich weiterempfehlen und dein Flywheel nimmt Fahrt auf.

2. Reibung

Reibung bremst das Rad. Das Ziel ist also, störende und bremsende Faktoren zu verringern.

Das sind zum Beispiel:

→ ineffektive Prozesse,

→ mangelnde teamübergreifende Absprachen,

→ die Bedürfnisse des Kunden werden zu wenig beachtet

→ usw.

Wie kannst du solche Bremsen reduzieren?

Betrachte die Faktoren, die den Grund für Kundenabwanderung oder einer geringen Öffnungs- und Klickrate darstellen könnten:

✓ Sind alle Teams aufeinander abgestimmt?

✓ Ist deine Preisgestaltung unkompliziert oder findet sich der Kunde in einem Dschungel von Ausnahmen und Zusatzkosten wieder?

✓ Kann der Kunde wirklich schnell und einfach Kontakt mit dir aufnehmen?

3. Größe / Gewicht

Je weniger Reibung deinen Betriebsprozess bremst, desto mehr Geschwindigkeit nimmt dein Unternehmen auf.

Du bekommst mehr begeisterte Fürsprecher. Dein Flywheel nimmt an Größe und Gewicht zu, ohne dass du noch viel dazu tun musst.

Die Neukundengewinnung ist quasi outgesourct.

So machst du dein Marketing in 3 Phasen rund!

Im Fall des Inbound-Marketings sind die Speichen des Flywheels vergleichbar mit den drei Phasen:

1) Anziehen
2) Interagieren
3) Begeistern

Eine atemberaubende Zirkusshow, von der niemand weiß, ist frustrierend. Die Ränge bleiben leer. 

Mit einem zielgerichteten Marketing erfahren die Menschen davon. Viele werden die Show besuchen und schwärmen danach zu Hause von einer herausragenden Veranstaltung.

All in one: Jede Phase hat ihr eigenes Gewicht und jede Phase benötigt gleich viel Aufmerksamkeit.

1) Anziehen

Wie füllst du die Manege ohne Marktschreierei? 

• Stelle interessante Inhalte zur Verfügung, die für deine Zielgruppe wirklich hilfreich sind. Ihr eigener Erfolg steht im Mittelpunkt.
• Verbindest du diese Strategie mit SEO, wird Google die Einladung für deinen Auftritt übernehmen.
• Sei präsent und nahbar mit Marketing und Vertrieb über Social Media.
• Gezielte bezahlte Werbung ist für die Initialzündung sehr hilfreich. Denke aber auch hier zuerst an die Lösung der Probleme deiner potenziellen Kunden.

2) Interagieren

Der Fokus liegt auf einer langfristigen, nachhaltigen Kundenbeziehung, nicht auf Geschäftsabschlüssen.

Wie machst du es deinen Kunden so angenehm wie möglich?

• Gestalte den Kaufprozess unkompliziert (z.B. mit Sales-Automation).
• Jeder Kunde bevorzugt eine bestimmte Art und Weise der Kommunikation (z.B. E-Mail, Social Media, Telefon,etc.). Ermögliche deinen Kunden mit dir in Kontakt zu treten, wann und wie sie möchten.
• Website- und E-Mail-Personalisierung schaffen persönliche Verbindung.
• Marketing-Automation versorgt jeden zur richtigen Zeit mit den passenden Inhalten (Funnels und Lead-Nurturing).
• Finde mithilfe von Lead-Scoring potenzielle Kunden, die wirklich an deinem Produkt interessiert sind.
• Überzeuge deine Interessenten mit tollen Testangeboten.

Lasse die Kunden Teil deiner Show werden. So haben sie das Gefühl der Mitgestaltung, der Zugehörigkeit und damit der Wichtigkeit. Gehe auf Verbesserungsvorschläge oder Probleme ein, starte Kundenumfragen und beantworte Fragen im Netz.

Jede Aktion zieht einen Energieschub nach sich und bringt mehr Dynamik in dein Flywheel und dein Unternehmen.

3) Begeistern

Bereits mit der oben genannten Interaktion kannst du deine Kunden begeistern. Doch du kannst noch mehr!

Deine Zuschauer, also deine Kunden, haben die bestmögliche Unterstützung verdient, um ihre Ziele zu erreichen.
Wie begeisterst du deine Kunden? Was kann für deine potentiellen Kunden die Attraktion deiner Show sein?

Vielleicht ist das:

• der Selfservice (Wissensdatenbank, Chatbot), bei dem sie sich selbstständig Informationen und Hilfen beschaffen können.
• der proaktive Kundenservice, der schnell und unbürokratisch Probleme löst.
• die Erreichbarkeit über mehrere Kanäle.
• Ticketsysteme, die garantieren, dass sich um ihre Probleme gekümmert wird.
• das automatisierte Onboarding, das den Eintritt so einfach macht!
• die Kundenumfrage. Sie vermitteln die Möglichkeit der Mitgestaltung.
• das Kundentreueprogramm. Damit zeigst du deine Dankbarkeit und gibst dem Kunden ein Gefühl der Zugehörigkeit.
  

Begeisterung schafft mehr Energie

Diese zusätzliche positive Energie nutzen deine Kunden, um diese Euphorie weiterzutragen und andere in deine Show einzuladen.

Deine Kunden unterstützen dich also ganz von selbst bei deinem Wachstum.

Flywheel-Modell vs. Marketing-Funnel - Haben Funnels ausgedient?

Die Frage ist berechtigt. Die Antwort gleich zu Beginn: Nein! 

Das Funnel-Modell ist durch die Flywheel-Methode nicht abgelöst, sondern ausgebaut und optimiert worden.

Der klassische Funnel wird oft sehr geradlinig betrachtet und jedes Team sieht seinen Bereich. Ohne sich darum zu kümmern, wie das Gesamtergebnis ist. Kunden werden oft einfach vom Marketing zum Vertrieb zum Kundenservice geschoben. Jede Abteilung beginnt wieder von vorne. 

Mit der Flywheel-Methode trägt jedes Team Verantwortung für die Kundenzufriedenheit. Das Ergebnis ist ein rundes Erlebnis. Beim klassischen Funnel-Modell stehen die Kunden am Ende des Prozesses und fallen bei Erfolg aus dem Trichter heraus. Das heißt: Wenn aus einem Interessenten ein Kunde geworden ist, ist das Ziel erreicht. 

Mit Flywheel sind die Kunden, einmal an Bord geholt, die treibende Kraft. 

Die Maßnahmen im Funnel haben auch Einfluss darauf, wie schnell ein Kunde den Betriebsprozess durchläuft. Diese Geschwindigkeit bedingt wiederum die Dynamik des Flywheels.

Die herausragende Kommunikation, der fantastische Kundensupport und Kundenservice sind starke Hebel für das Feedback. Begeisterte Bewertungen sind die Energie, die das Rad am Laufen halten.

Im Funnel-Modell sind Dynamik und Reibung nicht darstellbar. Beim Flywheel sind es ganz ausschlaggebende Faktoren. Dein eigener Sales-Prozess hat Einfluss auf den Erfolg des Kunden. Das begeistert, nicht wahr?

Hier der Vergleich als Übersicht:

Wie kannst du deine Funnels in Flywheel integrieren?

Das Funnel-Modell ist demnach ein Teil des Flywheels geworden. 

Für untergeordnete Prozesse ist es weiterhin nötig, die Funnels zu berücksichtigen und zu bedienen. Nur solltest du diese Funnels nicht nur linear und isoliert betrachten, sondern das Zusammenspiel und die Abhängigkeit der einzelnen Funnels untereinander mit einbeziehen.

Das Rad muss nicht immer komplett neu erfunden werden. Du kannst deine bereits bestehenden Funnels wunderbar in das Flywheel integrieren.

In Phase 1: Anziehen

Zuerst baust du den Kontakt zu deinem potenziellen Kunden auf, bzw. du rufst dich bei bereits erkalteten Kontakten wieder in Erinnerung.

Traffic-Aufbau:

• Verfasse relevanten Content in einem Blog, Podcast, Video-Kanal etc. und schaffe so für deine potenziellen Kunden einen nützlichen Mehrwert. 
• Nutze SEO, damit du von deiner Zielgruppe gefunden wirst.
• Verbreite deine Inhalte über Social Media mit deiner eigenen Page, deinem privaten Profil oder in relevanten Gruppen.
• Investiere in Paid-Ads auf Twitter, Facebook, Adwords etc.
  
  Wichtig: Bewerbe nur deinen Content, nicht dein Produkt!

Tipp: Geben ist seliger denn Nehmen (auch beim Kontaktaufbau). Das schafft Vertrauen und eine gute Basis für eine gute Beziehung.

In Phase 2: Interagieren

Fühlt sich ein Interessent von deinem Inhalt  angesprochen, solltest du die Chance nutzen und weiter mit ihm kommunizieren und interagieren:

• Nach jedem Content sollte ein klar formulierter CTA (Call to Action) stehen, damit der Kunde weiß, wie es weitergeht.
• Auf einer separaten Landingpage kannst du E-Mail-Abonnenten generieren. Zum Dank für ihre E-Mail-Adresse bekommt der Abonnent ein Geschenk in Form eines Lead-Magneten (z.B. kostenloses E-Book, Checkliste, etc.) oder einem Freebie (z.B. erster Monat kostenlos, etc.)
• In den sogenannten Sales-Funnels teilst du deine Kunden in verschiedene Segmente (Unterkategorien) ein. Dabei betrachtest du ihre jeweilige Stufe in ihrer Customer-Journey, analysierst das Kundenverhalten und optimierst so deine Interaktionen.

Tipp: Vergiss bei allen Interaktionen nie, dass die Kundenzufriedenheit und ein einmaliges Kundenerlebnis im Mittelpunkt stehen soll. Niemals der Kaufabschluss an sich!

In Phase 3: Begeistern

Das klassische Funnel-Modell endet nach einem erfolgreichen Kaufabschluss. Jetzt kommt die Kür.

Begeistere deine gewonnenen Kunden mit:

• noch mehr Analyse: Finde Reibungspunkte heraus, eliminiere diese und optimiere das Kundenerlebnis. 
  Vielleicht brauchst du einen noch passenderen Content, eine gezieltere Vermarktung, ansprechendere CTAs, fesselndere E-Mails, bessere Landingpages, etc.
• direktem Feedback durch Umfragen.
  Hier bekommst du auch wichtige Daten, um deine Persona zu optimieren. 
• Dialog offline, wie online.
  Überzeuge deine Kunden mit Know-how und überrasche mit deiner Wertschätzung im persönlichen Chat oder Gespräch.
• einem fantastischen Kundensupport.
  Sei erreichbar auf allen relevanten Kanälen und nehme die Probleme deiner Kunden ernst.
• einem 1A Produkt.
• der Einteilung in weiterführende Funnels (z.B. Review-Funnels, um Testimonials und Weiterempfehlungen zu bekommen).

Deine  Kunden werden es dir mit begeisterten Kommentaren auf Bewertungsseiten und über Mundpropaganda danken.

Und das Rad fängt von vorne an, sich zu drehen …nur ein bisschen schneller.

Fazit: Ist Flywheel auch für dein Unternehmen umsetzbar?

Jedes Unternehmen, das einen Kundenprozess abbildet, profitiert sowohl vom Funnel-, als auch vom Flywheel-Modell.

Ergänzt du das klassische Funnel-Modell mit Flywheel, hast du eklatante Vorteile:

• Du kannst die Auswirkung von allen Maßnahmen abbilden und erkennen.
• Alle Abteilungen deines Unternehmens (Marketing, Verkauf, Support) ziehen an einem Strang.
• Reibungsfaktoren werden leichter erkannt und können eliminiert werden.
• Du verlierst den wichtigsten Faktor zum Unternehmenswachstum nicht aus den Augen: die Kundenzufriedenheit.
• Durch die Empfehlung von begeisterten Kunden verselbstständigt sich das Wachstum deines Unternehmens.

Bevor dein Unternehmen praktisch von alleine wächst, das Rad von selbst läuft, musst du einmal diese Aktivierungs-Energie hineinstecken. Das bedeutet natürlich Arbeit und ein bisschen Kraftaufwand.

Du bist damit allerdings nicht alleine auf dich gestellt. Nutze entsprechende Tools wie Mautic, die dieses Zusammenspiel von Marketing, Verkauf und Kundensupport ermöglichen.

Gerne schieben wir mit dir dein Rad an und verhelfen dir zu deiner Bestleistung!

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